I enhver virksomhed, er den ultimative gyldne regel: kunden er konge. Evnen til at tilfredsstille kunder har været kernen i enhver succesfuld forretning. Hver virksomhedsejer skal bestræbe sig på at opbygge en stor oplevelse for deres kunder, især hvis du er i et call center eller en kunde serviceindustrien. Hvis du stadig spekulerer på, hvorfor du bør gider at adresse selv en enkelt kundeoplevelse, overveje det faktum, at du ikke kan have nogen kunder, hvis du ignorere en.

Her er en historie fra en kunde, der blev virkelig rasende af hans erfaring, da han kaldte en kunde service hotline af en webstedshosting selskab. Lad os kalde ham Ryan.

Ryan kaldet kunde service hotline på torsdag stille webhostingfirma, hvis de kunne gendanne data i sin computer. Af lørdag, ikke var det stadig gjort. Han kaldes igen at lørdag og spurgte, hvad der foregik. Han fik at vide, at processen vil være færdig i 24-48 timer, maksimal.

Mandag kom, stadig intet er sket. Han ringede igen og pissed, at man ikke har noget om det. Han fik et svar, at det ville være færdig i 6 timer.

Efter 15 timers venten, var ikke stadig det gendannet. Han sagde, at hver gang han kaldte, han var specifik omkring den dato, hvor han ønskede back-up restaureret. Medarbejderen i kundeservice han talte til selv fortalte ham om de nøjagtige datoer og tidspunkter at data vil blive gendannet.

Han ringede tilbage igen og efter at være kørt i 25 minutter, kundeservicemedarbejderen kom tilbage og fortalte ham, at selskabet ikke faktisk har en back-up system i sted. Ryan følte så frustreret, da han hørte disse ord fra agenten. Det var et mareridt for ham, fordi han havde mistet alle sine data.

“Så vi fremførte i 15 minutter og du afvist endda at overføre mig til en vejleder. Du engang fortalte mig, at tilsynsførende var for travlt til at tage min opfordring,”sagde Ryan. “Du spillede hold-kylling med mig og venstre mig venter på tyve minutter når jeg bedt om at blive overført til fakturering afdeling,” tilføjede han.

Forbitrede, Ryan bare hængt op telefonen og traf sin endelige beslutning. Som du ville faktisk ville have gættet nu, aflyst han sin konto. Ryan overføres til en anden web-hosting-selskab.

Der er ingen undskyldning for at behandle gæster lige hvad der var sket en meget skuffet Ryan. Han er et mønstereksempel på en utilfreds kunde. Det lader til at kundeservicemedarbejderen glemte, at den vigtigste komponent i en virksomhed er kunden. Uden kunder som Ryan, vil ikke en virksomhed få en indtægt. Ganske vist findes en forretning for at tjene et overskud. Uden kunder, der er villige til at foretage indkøb for et bestemt produkt eller service, falder en virksomhed i konkurs. Gør et produkt attraktive og tilbringe en masse penge på reklamer ikke vil gøre kunder køber dit produkt, især hvis de blev behandlet dårligt.

Oplevelsen af en kunde bestemmes af den måde virksomhedens kundeservice blev leveret. Var kunden tilfreds med hvad han eller hun hørte eller stødt? Folk, der har gode erfaringer fortælle et par venner, mennesker, der har dårlige erfaringer fortælle alle de kender. Husk, at statistikker viser, at “word of mouth” er stadig den bedste form for reklame. Så hvorfor ikke gøre nogle ændringer og efterlade et godt indtryk på dine kunder?